Sử dụng đánh giá của khách để cải thiện

Điểm xếp hạng cao và đánh giá tốt có thể giúp bạn thu hút nhiều lượt đặt phòng hơn, từ đó tăng thu nhập. Dưới đây là hướng dẫn thực hiện quy trình đánh giá và tận dụng phản hồi để cải thiện.

Cho khách thấy sự tận tâm của bạn với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, bằng cách đề nghị họ phản hồi.

• Gửi tin nhắn lên lịch sẵn vào thời điểm trả phòng. Đề nghị khách gửi phản hồi riêng, bao gồm các ý tưởng cụ thể về những gì bạn có thể làm để họ có trải nghiệm tốt hơn nữa.

• Đánh giá khách của bạn. Đây là một cách nhắc nhở họ đánh giá công khai cho bạn. Bạn và khách sẽ có 14 ngày sau khi trả phòng để đánh giá lẫn nhau.

Xây dựng một quy trình đơn giản để xác định nên tiếp thu những đề xuất nào.

• Đọc từng bài đánh giá. Cảm ơn ý kiến đóng góp của khách và cân nhắc điều gì phù hợp với chỗ ở, quy trình của bạn, cũng như với những khách khác.
• Chú ý đến điểm xếp hạng sao. Khách có thể chấm điểm xếp hạng sao trong các danh mục cụ thể và chọn từ danh sách những tiêu chí thực hiện tốt hoặc cần cải thiện. Hãy tìm hiểu các xu hướng, chẳng hạn như khách luôn chọn "quá lộn xộn" khi xếp hạng mức độ sạch sẽ hoặc "hướng dẫn không rõ ràng" khi xếp hạng cho quy trình nhận phòng.

Bạn luôn có thể cải thiện những gì bạn cung cấp cho khách.

• Phản hồi đánh giá. Khi khách để lại đề xuất, hãy trả lời để cảm ơn và nói về ý kiến phản hồi của họ. Điều này cho thấy bạn coi trọng các ý kiến phản hồi. Nếu trả lời bài đánh giá công khai, phần trả lời của bạn sẽ xuất hiện bên dưới bài đánh giá của khách.
• Tập trung vào giải pháp. Khi có vấn đề xảy ra, hãy xác định nguyên nhân gốc rễ và suy xét xem những gì nằm trong tầm kiểm soát của bạn. Ví dụ, bạn có thể làm cho một căn phòng tối được sáng hơn bằng cách sử dụng đèn, gương và cây cảnh sinh trưởng trong bóng râm.
• Chia sẻ phản hồi với nhóm hỗ trợ của bạn. Bạn nên chia sẻ hướng dẫn bổ sung cho Đồng chủ nhà và nhân viên vệ sinh. Ví dụ: nếu khách tìm thấy mẩu bánh vụn trên ghế sofa, hãy chuyển ý kiến đó cho người giúp bạn thực hiện công việc vệ sinh.
• Cập nhật mục cho thuê. Các đánh giá có xu hướng phản ánh mức độ đáp ứng kỳ vọng của bạn. Hãy đảm bảo các tiện nghi, ảnh chụp và phần mô tả nhà/phòng cho thuê của bạn khớp với những gì bạn hiện đang cung cấp.

Thông tin trong bài viết này có thể đã thay đổi kể từ thời điểm được đăng tải.